Service Level Agreement

1. Pengantar

Service Level Agreement (SLA) ini merupakan kesepakatan resmi antara PT Kreativitas Digital Indonesia (Cekotechnology) sebagai penyedia layanan dengan Pelanggan sebagai pengguna layanan. Dokumen ini mengatur standar kualitas, ketersediaan, dan kinerja layanan yang kami berikan.

Tujuan SLA ini adalah untuk:

• Memberikan jaminan kualitas layanan yang jelas dan terukur
• Menetapkan standar uptime dan performa yang kami komit
• Menentukan waktu respon dan penyelesaian masalah
• Memberikan kompensasi jika standar layanan tidak terpenuhi
• Membangun transparansi dan kepercayaan antara kedua belah pihak

Dengan berlangganan layanan Cekotechnology, Anda dianggap telah membaca, memahami, dan menyetujui seluruh isi SLA ini.

2. Definisi & Istilah

Untuk memastikan kesamaan pemahaman, berikut adalah definisi istilah teknis yang digunakan dalam SLA ini:

• Uptime: Persentase waktu di mana layanan tersedia dan dapat diakses secara normal dalam periode tertentu (biasanya dihitung per bulan kalender).
• Downtime: Periode di mana layanan tidak dapat diakses atau tidak berfungsi dengan normal, tidak termasuk waktu maintenance terjadwal.
• MTTR (Mean Time To Resolve): Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan sebuah insiden sejak dilaporkan hingga tuntas.
• MTBF (Mean Time Between Failures): Rata-rata waktu antara satu kegagalan dengan kegagalan berikutnya.
• Insiden: Setiap gangguan atau penurunan kualitas layanan yang dilaporkan oleh Pelanggan atau terdeteksi oleh sistem monitoring kami.
• Planned Maintenance: Perawatan terjadwal yang telah diinformasikan sebelumnya kepada Pelanggan.
• Unplanned Maintenance: Perawatan mendadak akibat insiden kritis yang harus segera ditangani.
• Service Credit: Kompensasi berupa kredit layanan yang diberikan kepada Pelanggan jika SLA tidak terpenuhi.
• Severity Level: Tingkat keparahan insiden yang menentukan prioritas penanganan.

3. Ruang Lingkup Layanan

SLA ini berlaku untuk seluruh layanan yang disediakan oleh Cekotechnology, meliputi:

• Web Hosting & Cloud Hosting: Layanan hosting dengan jaminan uptime tinggi
• Domain Management: Pengelolaan dan registrasi nama domain
• Website Maintenance: Pemeliharaan website yang sudah dibangun
• Aplikasi & Sistem Custom: Dukungan teknis untuk aplikasi dan sistem yang dikembangkan
• SSL Certificate: Sertifikat keamanan untuk website
• Email Hosting: Layanan email profesional
• CDN & Performance Optimization: Optimasi performa dan distribusi konten
• Backup & Recovery: Layanan pencadangan dan pemulihan data

Setiap jenis layanan mungkin memiliki parameter SLA yang berbeda sesuai dengan paket yang dipilih. Detail spesifik akan tercantum dalam Proposal Penawaran atau Kontrak Layanan masing-masing.

4. Jaminan Uptime & Ketersediaan

Kami berkomitmen untuk memberikan tingkat ketersediaan layanan sebagai berikut:

5. Waktu Respon & Penyelesaian

Kami berkomitmen untuk merespon dan menyelesaikan setiap laporan masalah sesuai dengan tabel berikut:

Jam Operasional Support:

• Support 24/7: Untuk insiden Critical (P1) dan High (P2) yang mempengaruhi operasional bisnis
• Jam Kerja (Senin-Sabtu, 09.00-18.00 WIB): Untuk insiden Medium (P3) dan Low (P4)

6. Kategori Insiden & Severity Level

Setiap insiden dikategorikan berdasarkan tingkat keparahan dan dampaknya terhadap operasional bisnis Pelanggan:

6.1 Critical (P1) — Kritis

Definisi: Layanan tidak dapat diakses sama sekali atau terjadi kehilangan data yang signifikan. Dampaknya melumpuhkan operasional bisnis Pelanggan.

Contoh:

• Website/aplikasi down total dan tidak bisa diakses
• Database corrupt atau hilang
• Serangan hacker yang berhasil membobol sistem
• Kehilangan data pelanggan atau transaksi
• Server down dan tidak ada failover

6.2 High (P2) — Tinggi

Definisi: Layanan masih dapat diakses tetapi dengan performa sangat buruk atau fitur utama tidak berfungsi. Dampaknya signifikan terhadap operasional bisnis.

Contoh:

• Website sangat lambat (loading > 30 detik)
• Fitur checkout/payment error
• Email tidak bisa dikirim/diterima
• Sebagian besar user tidak bisa login
• SSL certificate expired dan warning di browser

6.3 Medium (P3) — Sedang

Definisi: Ada gangguan pada fitur non-kritis atau performa menurun, tetapi operasional bisnis utama masih berjalan.

Contoh:

• Beberapa halaman error (404, 500)
• Performa website melambat di waktu tertentu
• Fitur tambahan tidak berfungsi (form kontak, newsletter)
• Isu kompatibilitas browser tertentu
• Backup gagal tetapi layanan utama masih berjalan

6.4 Low (P4) — Rendah

Definisi: Gangguan minor yang tidak mempengaruhi operasional bisnis. Biasanya berupa permintaan perubahan kecil atau pertanyaan teknis.

Contoh:

• Typo atau kesalahan konten kecil
• Permintaan perubahan desain minor
• Pertanyaan tentang cara menggunakan fitur
• Saran perbaikan UI/UX
• Request laporan atau statistik

7. Jadwal Maintenance

7.1 Planned Maintenance (Terjadwal)

• Dilakukan untuk upgrade sistem, patch keamanan, atau peningkatan infrastruktur
• Akan diinformasikan minimal 48 jam sebelumnya melalui email dan dashboard pelanggan
• Diupayakan dilakukan pada jam off-peak (01.00 - 05.00 WIB)
• Durasi biasanya 1-4 jam per sesi
• Tidak dihitung sebagai downtime dalam perhitungan SLA

7.2 Unplanned Maintenance (Mendadak)

• Dilakukan untuk menangani insiden kritis yang memerlukan tindakan segera
• Notifikasi akan diberikan sesegera mungkin melalui email, WhatsApp, atau status page
• Hanya dilakukan jika benar-benar diperlukan untuk menjaga stabilitas sistem
• Tetap dihitung dalam downtime, tetapi akan dikompensasi sesuai ketentuan SLA

8. Monitoring & Pelaporan

8.1 Monitoring Proaktif

Kami menggunakan sistem monitoring 24/7 untuk mendeteksi masalah sebelum dilaporkan oleh Pelanggan:

• Server Monitoring: CPU, RAM, disk usage, network traffic
• Application Monitoring: Response time, error rate, transaction success
• Security Monitoring: Intrusion detection, malware scan, firewall logs
• Uptime Monitoring: Ping test dari multiple locations worldwide

8.2 Pelaporan Berkala

Pelanggan akan menerima laporan performa layanan secara berkala:

• Laporan Bulanan: Uptime percentage, response time, insiden yang terjadi, dan tindakan yang diambil
• Laporan Insiden: Detail setiap insiden yang terjadi, root cause analysis, dan tindakan preventif
• Dashboard Real-time: Akses ke dashboard monitoring untuk melihat status layanan secara real-time

9. Kompensasi & Service Credit

Jika kami gagal memenuhi standar uptime yang dijanjikan, Pelanggan berhak mendapatkan Service Credit sebagai kompensasi:

10. Kewajiban Pelanggan

Agar SLA ini dapat berjalan efektif, Pelanggan berkewajiban untuk:

• Memberikan Akses: Memberikan akses yang diperlukan (FTP, SSH, admin panel) untuk troubleshooting dan maintenance
• Melapor Tepat Waktu: Melaporkan insiden sesegera mungkin setelah ditemukan melalui channel yang tersedia
• Memberikan Informasi Lengkap: Menyertakan screenshot, error message, dan detail kronologi saat melaporkan masalah
• Kooperatif: Merespon pertanyaan tim support dalam waktu yang wajar untuk mempercepat penyelesaian
• Tidak Melakukan Modifikasi Ilegal: Tidak melakukan modifikasi sistem yang melanggar ketentuan layanan
• Menjaga Keamanan: Menjaga kerahasiaan password, API key, dan akses lainnya
• Backup Mandiri: Melakukan backup data penting secara berkala sebagai langkah preventif
• Update Software: Melakukan update plugin, theme, atau software sesuai rekomendasi kami

11. Pengecualian SLA

SLA ini tidak berlaku untuk downtime atau masalah yang disebabkan oleh:

11.1 Force Majeure

• Bencana alam (gempa, banjir, tsunami, dll)
• Wabah penyakit atau pandemi
• Perang, kerusuhan, atau tindakan terorisme
• Kebijakan pemerintah atau perubahan regulasi
• Serangan DDoS skala besar yang tidak dapat dicegah

11.2 Kelalaian Pelanggan

• Kesalahan konfigurasi yang dilakukan oleh Pelanggan atau pihak ketiga
• Modifikasi kode, plugin, atau sistem tanpa persetujuan kami
• Pelanggaran terhadap Acceptable Use Policy (AUP)
• Kegagalan menjaga keamanan akun (password bocor, dll)
• Penggunaan resource melebihi batas yang diizinkan (overselling)

11.3 Faktor Eksternal

• Masalah pada pihak ketiga (registrar domain, upstream provider, dll)
• Gangguan pada jaringan internet global atau ISP Pelanggan
• Masalah pada browser atau perangkat Pelanggan
• Planned Maintenance yang telah diinformasikan sebelumnya
• Insiden pada data center provider (AWS, Google Cloud, dll)

11.4 Layanan di Luar SLA

• Layanan yang sudah expired dan belum diperpanjang
• Layanan gratis atau trial
• Custom request di luar scope perjanjian awal

12. Eskalasi & Kontak

Jika masalah tidak terselesaikan sesuai SLA, Pelanggan dapat melakukan eskalasi melalui alur berikut:

Level 1 — Technical Support

Kontak: [email protected] / WhatsApp +62 821-2000-0228

Peran: Menangani insiden rutin dan memberikan solusi teknis awal

Level 2 — Senior Engineer

Kontak: eskalasi melalui Level 1 atau [email protected]

Peran: Menangani insiden kompleks yang memerlukan keahlian khusus

Level 3 — Management

Kontak: [email protected]

Peran: Menangani keluhan yang tidak terselesaikan di Level 1 & 2, serta keputusan terkait kompensasi

Level 4 — Executive

Kontak: [email protected]

Peran: Penyelesaian akhir untuk masalah kritis yang memerlukan keputusan strategis

13. Review & Perubahan SLA

SLA ini akan ditinjau dan dievaluasi secara berkala:

• Review Berkala: Setiap 12 bulan atau sesuai kebutuhan bisnis
• Perubahan Material: Akan diinformasikan minimal 30 hari sebelumnya melalui email
• Feedback Pelanggan: Kami terbuka untuk masukan dan saran dari Pelanggan untuk meningkatkan kualitas SLA
• Negosiasi Khusus: Untuk pelanggan enterprise, SLA dapat dinegosiasikan sesuai kebutuhan spesifik

Dengan terus menggunakan layanan kami setelah perubahan SLA, Pelanggan dianggap menyetujui ketentuan yang telah diperbarui.

14. Hubungi Kami

Untuk pertanyaan, klaim SLA, atau eskalasi masalah, silakan hubungi kami melalui:

• Technical Support 24/7: [email protected]
• WhatsApp Emergency: +62 821-2000-0228 (khusus insiden Critical)
• Status Page: status.cekotechnology.com (untuk monitoring real-time)
• Dashboard Pelanggan: member.cekotechnology.com
• Alamat: PT Kreativitas Digital Indonesia, Semarang, Jawa Tengah, Indonesia
• Jam Operasional: Senin - Sabtu, 09.00 - 18.00 WIB (support 24/7 untuk insiden Critical)